Telesale là gì? Kỹ năng cần có để có thu nhập cao từ công việc Telesale.

Thời gian gần đây khi nhắc đến Telesale mọi người thường nghĩ đến hai từ “gọi điện”, vậy công việc của một Telesale có phải luôn luôn là gọi điện? Và làm thế nào để trở thành một Telesale “không phiền”, mang lại doanh số cho công ty và có thu nhập cao. Hãy đọc ngay bài viết dưới này nhé!

1. Khái niệm Telesale.

Telesales là một danh từ ghép từ tiền tố “tele-” có nghĩa là viễn thông và “sales” có nghĩa là nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên bán hàng. Hiểu một cách đơn giản nhất, Telesales là hoạt động quảng cáo sản phẩm và bán hàng thông qua điện thoại. Nhân viên Telesales là người sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp thực hiện các hoạt động này.

Trong một hệ thống Call Center của doanh nghiệp, Telesales thường sẽ thuộc mảng Outbound Call Center (Trung tâm gọi ra). Hiện nay, tiếp thị qua điện thoại là một trong những cách thức kinh doanh hiệu quả và tiết kiệm chi phí được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Nghề Telesales có thể hoạt động trong rất nhiều lĩnh vực từ y tế, giáo dục đến kinh doanh tất cả các loại hình sản phẩm, dịch vụ, v.vv.. Vì thế, cơ hội tìm việc làm Telesales rất rộng mở đối với các ứng viên. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu đầy đủ về ngành nghề này, biết được chính xác nhân viên Telesale làm gì, cần kỹ năng, kinh nghiệm gì.

Theo khảo sát nhu cầu tuyển dụng của Trung tâm dự báo nhu cầu nhân lực và thông tin thị trường lao động TP.HCM, trong 6 tháng đầu năm 2023 nhu cầu tuyển dụng cao nhất tại TP.HCM là nhóm ngành kinh doanh thương mại, chiếm đến 25% tổng nhu cầu nhân lực toàn thành phố với hơn 38.000 chỗ làm việc. Trong đó tập trung tuyển dụng vào các vị trí như nhân viên bán hàng, nhân viên tư vấn bán hàng, v.vv..

Còn một số nhóm ngành nghề khác có nhu cầu tuyển dụng vị trí Telesales như giáo dục, ngân hàng, bảo hiểm, v.vv.. cũng ghi nhận nhu cầu nhân lực cao. Cụ thể:

Nhóm ngành nghề tài chính – tín dụng – ngân hàng – bảo hiểm nhu cầu nhân lực là 4.055 chỗ làm việc, chiếm 2,64%.
Nhóm ngành giáo dục – đào tạo có nhu cầu nhân lực là 1.336, chiếm 0,87%.
Nhóm ngành nghề kinh doanh quản lý tài sản – bất động sản có nhu cầu tuyển dụng 10.292 chỗ làm việc, chiếm 6,7%.

2. Telesale ngoài gọi điện sẽ làm những công việc gì?

Từ cái tên Telesales đã cho thấy tính chất của công việc liên quan nhiều tới việc gọi điện thoại cho khách. Vì thế mà nhiều người cho rằng Telesales chỉ làm công việc gọi điện. Cách hiểu này tuy không sai nhưng lại chưa đầy đủ về nghề Telesales. Vậy công việc cụ thể của một nhân viên Telesales là gì?

Cụ thể, bản mô tả công việc Telesales như sau:

• Tìm hiểu và nắm rõ thông tin về sản phẩm/dịch vụ

Telesales phải là bộ phận nắm rõ tất cả các thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh, từ đó chuẩn bị trước kịch bản nội dung để thực hiện tốt nhiệm vụ truyền đạt thông tin đến khách hàng.

Gọi điện cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ
Từ nguồn data khách hàng mục tiêu được cung cấp, bộ phận Telesale sẽ trực tiếp gọi điện cho khách hàng để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ hoặc các sự kiện/chương trình ưu đãi có liên quan. Bằng kỹ năng phân tích nhân viên Telesales sẽ phải xác định được họ có phải là khách hàng tiềm năng hay không, sau đó tìm hiểu nhu cầu và đưa ra dữ liệu khách hàng hữu ích cho doanh nghiệp.

• Đàm phán bán hàng và tiếp nhận thông tin mua hàng

Nhân viên Telesales sẽ trực tiếp đàm phán bán hàng thông qua điện thoại. Họ sẽ thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ, sau đó tiếp nhận thông tin và xử lý đơn hàng. Trong trường hợp khách hàng liên hệ để đặt đơn hàng mới, nhân viên Telesales sẽ thực hiện việc chào mời các sản phẩm/dịch vụ bổ sung dựa vào thói quen, nhu cầu hoặc hành vi mua hàng của họ trước đó.

• Chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc sau mua hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng tiếp tục lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp và Telesales sẽ là bộ phận đảm nhận nhiệm vụ này. Nhân viên Telesales sẽ trực tiếp gọi điện cho khách hàng để chăm sóc, hỏi thăm họ về quá trình sử dụng sản phẩm hoặc xin các feedback, sau đó thu thập và tổng hợp các phản hồi của khách hàng để tạo thành kho dữ liệu hữu ích cho doanh nghiệp.

• Giải đáp các thắc mắc của khách hàng

Với lợi thế là người hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ và các thông tin liên quan khác, Telesales sẽ là người trực tiếp tiếp nhận thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng, bao gồm các vấn đề như: cách sử dụng, các tính năng mới của sản phẩm/dịch vụ, ưu đãi đi kèm (nếu có), thời gian bảo hành, phương thức thanh toán, chất lượng sản phẩm, v.vv..

• Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, tranh chấp

Thông qua điện thoại, nhân viên Telesales sẽ là người tiếp nhận các thông tin về khiếu nại, tranh chấp của khách hàng có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, sau đó đưa ra phương án giải quyết tốt nhất để đảm bảo lợi ích cho khách hàng và sự uy tín cho doanh nghiệp.

• Báo cáo tiến độ công việc cho cấp trên

Trong quá trình làm việc, nhân viên Telesale phải thực hiện nhiệm vụ báo cáo tiến độ công việc và các kết quả đạt được cho cấp trên. Việc báo cáo sẽ bao gồm số lượng cuộc gọi đã thực hiện, số lượng khách hàng tiềm năng, doanh số bán hàng và những thông tin quan trọng khác.

Có thể thấy rằng, công việc của một nhân viên Telesales không chỉ dừng lại ở việc gọi điện thoại và bán hàng mà còn phải thực hiện những công việc phức tạp hơn. Tùy vào từng lĩnh vực kinh doanh, công việc cụ thể của Telesales có thể thay đổi.

Trên đây là phần mô tả công việc của một Telesales nói chung, tùy vào ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, công việc cụ thể của họ có thể thay đổi. Như vậy, chúng ta có thể thấy, công việc của một Telesales không chỉ dừng lại ở việc gọi điện thoại và bán hàng mà có những công việc phức tạp hơn thế.

3. Yếu tố cần có của một nhân viên telesales

• Kinh nghiệm, chuyên môn

Kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ: Nhân viên Telesales bắt buộc phải hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ mà họ đang bán. Bao gồm những tính năng, lợi ích, ứng dụng của sản phẩm để có thể trả lời các câu hỏi từ khách hàng một cách chi tiết, chính xác và chuyên nghiệp

Kiến thức thị trường: Nhân viên Telesales cần hiểu về thị trường mà công ty hoạt động. Bao gồm việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh, xu hướng và các yếu tố ảnh hưởng đến lĩnh vực kinh doanh hiện tại

Kinh nghiệm chốt sales: Biết cách tạo sự tin tưởng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và đưa ra các đề xuất, ưu đãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng đồng ý mua sản phẩm/ dịch vụ

Thành thạo máy tính: Một số doanh nghiệp yêu cầu nhân viên telesales sử dụng các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Việc biết cách sử dụng những phần mềm này giúp họ tối ưu hóa quản lý thông tin khách hàng, ghi chú cuộc gọi, theo dõi tiến trình bán hàng và tạo ra báo cáo phân tích.

• Thái độ

Liên tục học hỏi: Lĩnh vực kinh doanh và thị trường thay đổi liên tục, bằng cách cập nhật kiến thức liên tục, nhân viên telesales có thể trở thành chuyên gia trong lĩnh vực của mình và cung cấp những thông tin chính xác, hữu ích cho khách hàng.

Kiên trì, không bỏ cuộc: Trong công việc telesales, việc truyền đạt thông tin qua điện thoại có thể gặp nhiều khó khăn. Vì khách hàng không thể trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, nhân viên cần phải kiên trì, bền bỉ và tận tâm trong việc tư vấn để khách hàng hiểu rõ về sản phẩm, thúc đẩy họ ra quyết định mua nhanh hơn.

Kiểm soát được cảm xúc: Nhân viên telesale sẽ phải liên lạc với nhiều khách hàng khác nhau, và không phải tất cả các cuộc gọi đều diễn ra suôn sẻ. Có thể sẽ có những khách hàng khó tính, bực bội hoặc thậm chí là thô lỗ. Trong những trường hợp này, điều quan trọng là nhân viên telesales phải giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp. Họ không nên để cảm xúc của mình ảnh hưởng đến cách họ đối xử với khách hàng, cũng như tạo ấn tượng xấu cho khách hàng về hình ảnh thương hiệu.

4. Kỹ năng cần có của một telesales

• Kỹ năng giao tiếp

Giao tiếp là yếu tố quan trọng để tạo sự tương tác, tạo dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua cuộc gọi điện thoại. Kỹ năng giao tiếp tốt giúp nhân viên telesales truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, biết điều khiển ngôn từ, giọng điệu và cách diễn đạt. Nếu giao tiếp không khéo léo sẽ dễ khiến khách hàng khó chịu hoặc cảm thấy bị làm phiền hơn là một cuộc gọi tích cực. Do đó, một kỹ năng giao tiếp xuất sắc sẽ giúp telesales có khả năng xử lý các tình huống khó khăn như từ chối, phàn nàn từ phía khách hàng.

• Kỹ năng đàm phán, thuyết phục

Kỹ năng đàm phán giúp nhân viên telesales tìm ra các lợi ích, giá trị của sản phẩm/ dịch vụ mà mình đang tư vấn và trình bày một cách thuyết phục. Họ cần biết cách sử dụng lập luận logic, điểm mạnh của sản phẩm cũng như các lợi ích cụ thể để thuyết phục khách hàng.

Ngoài ra, kỹ năng này cũng bao gồm khả năng lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Nhân viên telesales cần biết đặt câu hỏi thông minh, phản hồi linh hoạt để tạo sự tương tác và xây dựng một lập luận thuyết phục dựa trên thông tin thu thập được từ khách hàng.

• Kỹ năng giải quyết vấn đề

Kỹ năng giải quyết vấn đề bao gồm khả năng phân tích tình huống, tìm ra nguyên nhân gốc rễ và đề xuất các giải pháp thích hợp cho khách hàng. Nhân viên telesales cần có khả năng tư duy linh hoạt, sáng tạo để đưa ra giải pháp nhanh chóng, tránh việc khiến khách hàng khó chịu.

Kỹ năng giải quyết vấn đề cũng liên quan đến khả năng làm việc nhóm và tương tác với các bộ phận khác trong doanh nghiệp. Khi gặp vấn đề phức tạp, telesales có thể cần hợp tác với bộ phận/ phòng ban khác để đưa ra giải pháp tối ưu nhất.

• Kỹ năng nắm bắt thông tin

Trong quá trình trò chuyện với khách hàng, nhân viên telesales sẽ đối mặt với nhiều tình huống và câu trả lời không lường trước được từ phía khách hàng. Trong cuộc gọi, telesales cần linh hoạt nhận biết được vấn đề hay thái độ của khách hàng đối với một khía cạnh cụ thể.

Việc nhanh nhạy nắm bắt và tổng hợp các thông tin là rất quan trọng để nhân viên telesales có thể xử lý vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Điều này đòi hỏi kỹ năng lắng nghe tốt, tư duy phản ứng nhanh, khả năng tổ chức thông tin một cách hiệu quả.

• Kỹ năng chịu áp lực

Áp lực doanh số và KPI đặt lên nhân viên telesales yêu cầu họ đạt được mục tiêu và chỉ tiêu kinh doanh được đề ra. Họ phải làm việc hiệu quả, tìm kiếm cơ hội bán hàng và đáp ứng yêu cầu của công ty. Đồng thời, áp lực từ khách hàng và đồng nghiệp yêu cầu họ phải thể hiện sự chuyên nghiệp, tận tâm và đáp ứng mong đợi của tất cả các bên liên quan.

Chính vì vậy, khả năng chịu được áp lực là cực kỳ cần thiết đối với những người làm kinh doanh, tư vấn, bán hàng. Họ cần biết cách điều chỉnh và đối mặt với stress để không ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc cũng như sự tương tác với khách hàng.

5. Sai lầm thường gặp khi làm Telesales

• Sử dụng tiếng địa phương nhiều

Tiếng địa phương có thể là một rào cản, nó khiến khách hàng khó hiểu, đôi khi còn có thể gây ra hiểu lầm. Bên cạnh đó, tiếng địa phương cũng có thể khiến hình ảnh doanh nghiệp trở nên không chuyên nghiệp và không đáng tin cậy.

Nếu đang làm Telesales cho một công ty có khách hàng ở nhiều vùng miền, hãy sử dụng tiếng Việt chuẩn. Điều này sẽ giúp nhân viên telesales dễ dàng giao tiếp với khách hàng và tạo được thiện cảm với họ.

• Thiếu chuẩn bị trước khi gọi

Nếu không chuẩn bị trước, nhân viên có thể thiếu thông tin quan trọng về sản phẩm, dịch vụ hoặc khách hàng mà mình đang giao tiếp. Điều này có thể dẫn đến việc cung cấp thông tin không đầy đủ hoặc không chính xác, ảnh hưởng đến sự tin tưởng và hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.

Chuẩn bị trước giúp nhân viên telesales trở nên tự tin hơn trong quá trình giao tiếp. Khi sở hữu một lượng kiến thức và thông tin sẵn có, nhân viên sẽ cảm thấy tự tin hơn khi trả lời các câu hỏi và đối mặt với các tình huống khó khăn. Điều này giúp tạo dựng ấn tượng chuyên nghiệp với khách hàng.

• Nhìn kịch bản đọc

Một cách tiếp cận máy móc và đọc kịch bản không thể tạo ra sự cá nhân hóa trong giao tiếp. Khách hàng thường muốn cảm nhận rằng họ đang trò chuyện với một con người thực sự chứ không phải là một cuộc gọi tự động. Bằng cách tạo ra sự tương tác tự nhiên và linh hoạt, nhân viên telesales có thể giữ khách hàng ở lại lâu hơn với cuộc điện thoại.

Khi nhìn kịch bản và đọc một cách máy móc, nhân viên telesales cũng có thể gặp khó khăn trong việc đáp ứng linh hoạt và tùy chỉnh theo nhu cầu của khách hàng. Mỗi cuộc gọi có thể có những yêu cầu, tình huống khác nhau, việc cung cấp một phản hồi linh hoạt, đáp ứng là điều quan trọng để tạo ra giá trị và thuyết phục khách hàng.

• Ngắt lời khách hàng

Việc ngắt lời khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy thương hiệu không tôn trọng họ và không quan tâm đến những gì họ đang nói. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng từ chối mua hàng. Do đó, hãy cho khách hàng cơ hội nói và truyền đạt ý kiến, nhu cầu hoặc câu hỏi của họ. Hãy tạo ra một không gian cho họ để thể hiện mình và hiểu rõ vấn đề mà họ đang đề cập.

Trong một số tình huống, việc ngắt lời khách hàng có thể cần thiết để chỉnh sửa hoặc định rõ thông tin. Tuy nhiên, hãy làm điều này một cách lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp.

• Tỏ thái độ khi nhận lời từ chối

Tỏ thái độ khi khách hàng từ chối không chỉ là không chuyên nghiệp mà còn có thể gây hại đến hình ảnh doanh nghiệp và mối quan hệ với khách hàng. Nhân viên telesales nên giữ lòng kiên nhẫn, tôn trọng và tạo môi trường hợp tác để xây dựng quan hệ lâu dài, tạo giá trị cho khách hàng.

Trên đây là tất cả những thông tin cần thiết trả lời cho câu hỏi việc làm telesale là gì. Hy vọng những thông tin hữu ích nêu trên sẽ là hành trang cho bạn trên con đường hướng nghiệp.